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姜堰基层干群对新《消法》正式实施表示欢迎呼吁执法部门加大维权力度
3月15日起，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施。泰州市姜堰区3.15期间组织快速调查显示，随着3.15消费者权益保护日的大型系列宣传活动实施，经营者和消费者对新消法的知晓度越来越高，基层对新消法实施期待很高，期盼执法部门加大维权力度。
一、消费者普遍表示欢迎
姜堰区近日对160名有登记意向的投资者进行随机调查，结果显示对新消法的知晓率、欢迎率和关注率分别为78%、100%和60%。
一是“网购后悔权”最受欢迎。新消法规定消费者自收到商品之日起7日内可享受无理由退货，这被业界称为“网购后悔权”
二是举证倒置
汽车、空调等出问题要由商家来举证
　　案例：张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。
　　许明：“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。
　　提醒：该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。
三是加大赔偿力度。
　　案例：刘小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。刘小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。结账回家后，刘小姐发现超市在结账时，均是按大米的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。
　　许明：修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的《消法》，刘小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此刘小姐可以获得500元的赔偿。
　　提醒：此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
四是职业打假人却在“磨刀霍霍”
在新消法内容颁布之后，他们平均每周都可以接到十多个职业打假人打来的咨询电话。“我们感觉到电话那头的提问者很是专业，有些问题连我们都不能立即给出解答。”投诉部的工作人员回忆说，对于不能回答的问题，他们会做记录，过不了多久，“求解答”的电话就又会打来。渐渐的消协通过电话号码记录发现，很多电话都是熟面孔，显然这些带着颇为专业的问题来的消费者很有可能就是职业打假人。
　　职业打假人一边在向维权部门进行与新消法有关的专业咨询，另一方面也在进行自我培训。许明告诉扬子晚报记者，一些职业打假机构在马不停蹄地进行业务培训，这些培训更加专业化，向行业的纵深领域发展。培训机构在教授过程中，对包括法律法规，维权取证技巧，如何与行政机关、消协机关打交道等都有相应的方式方法。一个原因是维权成本的降低。按照原先的消法规定，商家产品存在质量问题，那么最高的惩罚性条款就是退一赔一。在以前，买一件500元的衣服，去质检的检测费就要500元，按照老的退一赔一来算，这种打假并不划算，一来需要自己去检测，二来赔偿金额较低，往往忙了一阵子，对方很可能赔偿的就是你维权的成本。另一个原因是按照新消法的规定，面对消费者的投诉，商家将负责举证，这样就免去了打假者的检测费，时间成本、财力成本也就降低了，肯定没有现在来回检测取证这么累。
　　“新消法实施后，一些以前不好碰的领域将成为我们重点的打假对象。”张勇解释说，这种变化主要来自于举证责任的倒置机制。本身相对于商家而言，职业打假者和消费者都处于弱势，由于信息不对称，他们的检测往往陷入难处。
　网购商家“跑路” 消费者可找网购平台维权
　　[案例]
　　西青区消费者郑女士在淘宝购买了一部小米手机，收到货后发现该手机是假货不能使用。在卖家不理会的情况下，郑女士投诉到淘宝客服，但客服答复该网店因涉及多起假货投诉已被封店，提供的商家信息联系不上。
　　[法律条款]
　　新《消法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者如做出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
　　[消协解读]
　　一些缺乏诚信的经营者利用信息严重不对称等优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，消费者投诉后便“网间蒸发”。以往，此类消费纠纷由于找不到销售商家，维权难度很大。
　　新《消法》实施后，为商家提供交易场所的网络交易平台将承担起责任：在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，消费者可直接要求网络交易平台先行赔偿；在明知或者应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益却没有采取必要措施的，网购平台必须承担连带责任。在出现网店“跑路”、平台不能提供网店准确信息的情况下，消费者可以要求平台给予相应赔偿，如果网络交易平台不进行赔偿，消费者可到消协或行政机关投诉。
　　对于本案中，郑女士发生网购纠纷后难以找到经营主体，在与淘宝网协商解决达不成协议的情况下，可到淘宝网所在地消协或工商机关投诉。
五是外资企业对登记制度改革普遍抱赞赏态度。中外合作企业泰州市华夏船舶附件有限公司的中方负责人夏晓明表示，“公司登记制度改革，对外资企业来说也是一个利好。《公司法》、《公司登记管理条例》都进行了修改，废止了《中外合资经营企业合营各方出资的若干规定》、《&中外合资经营企业合营各方出资的若干规定&的补充规定》，方便了外资企业在工商部门办理增资手续，有利于扩大再生产。”
个人卖家表示：“退货对店铺的生意可能没什么影响，但店铺刚起步，没有专门人员可以处理退货单子，暂时不考虑提供这样的服务。”
&& 针对消费者个人信息的保护，也是本次修改的《新消法》中的一大亮点么？具体体现在哪些方面？我国在个人信息保护方面尚无专门法律，但已有《侵权责任法》、《居民身份证法》等多部法律、法规涉及其中内容。将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是此次《消费者权益保护法》修订的一大亮点
&& 新消法在14条基础上增加了“享有个人信息依法得到保护的权利”内容；新消法29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者对收集的消费者个人信息，必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。
二、新消法对于“其他根据商品性质不宜退货的商品”并未出台明确细则，这导致企业对新消法的解读不一，如何在保护消费者权益的同时也能维护经营者的利益，成为新消法执行的难点之一。
瑕疵：又称产品的一般质量问题，是指产品不符合法律规定或产品说明规定的质量状况，但产品不存在危害人体健康、财产安全的不合理危险。
四、“新消法”规定消费者网购有“后悔权”，但是，有不少电商企业担心，这项规定会被个别人滥用，导致过度维权。某化妆商品电商对媒体表示，其在推出“30天拆封可退货”政策后，曾经出现过有消费者将使用后的化妆品进行劣质填装退回商家的现象。
相对一些电商企业的高调，网店小卖家对“新消法”规定，态度上模棱两可。马上就要升皇冠的双生店铺卖家文漉告诉记者：“其实退货并不会影响到店铺生意，只是退货又增加了一道工序，刚起步、经营规模还没上轨道的卖家，工作量上不去，也不能提供退货的服务。”
　　也有淘宝卖家称：“‘新消保’即将实施的无理由退货更多是针对京东、亚马逊等网站的，淘宝小卖家参与的可能性不高。”
五、　　大多数淘宝卖家表示，还不会因为“新消保”即将实施的新规定而去调整店铺退货服务，淘宝方面也还没发布针对“新消保”相关实施细则，所以目前来说暂时按原先店铺服务来经营。
　新《消法》实施后，本案中的张先生，只需在购买该空调的六个月内提出空调制冷效果不佳的问题，经营者就必须来反证销售给张先生的空调是合格的，或者证明制冷效果不佳是外界因素造成与产品质量无关，没有违反约定；而相关需要进行的鉴定也都要由经营者来完成。如果无法证明，商家就要维修或为张先生更换空调。
　　消协也提示消费者，“举证责任倒置”并非免除了消费者全部的举证责任。消费者应当举证证明自己向经营者购买了存在争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。因此消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。在本案中，张先生就应保留好购买发票等购货凭证，以及在使用中空调制冷后室内温度变化不大等证据用以举证。
　　此外，举证责任倒置也同样适用于消费投诉多发的装饰装修等服务。
　“三包”适用范围扩大至所有商品
　　[案例]
　　区消费者杨某在某服装店以585元价格购买了一件衣服，回家后发现衣服有质量问题，商家以无货可换为由不予解决。
　　[法律条款]
　　新《消法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
　　[消协解读]
　　“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式。不过随着社会发展，“三包”制度也存在一些问题，比如，覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件多、折旧费收取过高等等。
　　新《消法》将消费者七日内因商品质量问题可以退货的权利，从现在的手机、电脑、鞋、汽车等23类商品扩充到了所有的商品和服务。因此，只要购买的商品或者服务不符合质量要求，消费者就可依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；即使没有国家规定和当事人约定的商品，自收到商品之日起七日内出现质量问题，也可选择退货。经营者还应为消费者因商品质量问题进行退货、更换、修理的商品承担运输等必要的费用。
在本案中，杨某购买的衣服属于有质量瑕疵，可直接要求服装店退货或换货。如果服装店拒绝，杨某可到消协或行政机关投诉，要求商家履行法定义务。
网购商家“跑路” 消费者可找网购平台维权
　　[案例]
　　西青区消费者郑女士在淘宝购买了一部小米手机，收到货后发现该手机是假货不能使用。在卖家不理会的情况下，郑女士投诉到淘宝客服，但客服答复该网店因涉及多起假货投诉已被封店，提供的商家信息联系不上。
　　[法律条款]
　　新《消法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者如做出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
　　[消协解读]
　　一些缺乏诚信的经营者利用信息严重不对称等优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，消费者投诉后便“网间蒸发”。以往，此类消费纠纷由于找不到销售商家，维权难度很大。
　　新《消法》实施后，为商家提供交易场所的网络交易平台将承担起责任：在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，消费者可直接要求网络交易平台先行赔偿；在明知或者应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益却没有采取必要措施的，网购平台必须承担连带责任。在出现网店“跑路”、平台不能提供网店准确信息的情况下，消费者可以要求平台给予相应赔偿，如果网络交易平台不进行赔偿，消费者可到消协或行政机关投诉。
　　对于本案中，郑女士发生网购纠纷后难以找到经营主体，在与淘宝网协商解决达不成协议的情况下，可到淘宝网所在地消协或工商机关投诉。
监管人员：中国消费者协会法律部主任陈剑31日做客财经频道视频访谈间时表示，新《消法》体现新的时代特征，非常关注网络购物、个人信息保护等问题，也关注到实物领域的相关热点问题，将对完善消费者保护产生重要意义。
　　陈剑认为，新《消法》非常关注新的消费领域的一些新的问题。比如说发展非常蓬勃的这样的网络购物的问题，新的产生的一些个人信息保护的问题，以及一些消费的新理念，新观念，新的消费方式的问题，这些都是新的时代的特征。
陈剑表示，新《消法》也关注了实物领域非常热点的一些问题，比如说像格式条款这样的规制，像三包制度的一个完善，召回制度的确立，以及它的不断的细化，包括经营者义务的，信息披露义务，安全保障义务等等。这些实际上对于完善消费者保护都是非常重大的一个利好，也是很有意义。
　公益性职责与“公益诉讼”
　　而新《消法》也为消协赋予了一些新的公益性职责，比如，增加了消协参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准的职责，通过消费者保护组织的力量帮助消费者反映要求、提出建议。今年“3?15”期间，市消协就将联合家电协会、家电维修协会制定家电售后安装服务行为规范，联合黄金饰品协会制定贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范，从行业规范角度维护消费者合法权益。新《消法》还增加了消协委托具备资格的鉴定人进行鉴定的职责。消协在接到消费者投诉后，经当事人申请或根据情况，将有权委托具备资格的鉴定人鉴定，直接要求其出具鉴定意见，作为定纷止争的依据。
此外，新《消法》实施后，消协还将具备提起“公益诉讼”的职责，改变单个消费者势单力孤、维权困难的状况。就众多且不特定多数侵害消费者权益的问题（也就是指，涉及人数众多但又不能确定具体受害消费者数量的侵害消费者权益问题），市消协可以提起公益诉讼，这样可以在一定程度上减轻消费者的诉讼负累，更好地维护消费者的集体利益。“市消协也正在探讨消费维权公益诉讼的规则制度，减少消费者的维权成本。”张正说。
新修订的《消费者权益保护法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》于日实施。两法均对现存的法律规定进行了大幅修正，为进一步处理好消费纠纷，有效保障消费者合法权益提供了更强有力的支撑。为更好地落实法律精神与要求，基层工商部门对在贯彻实施新《消法》中可能面临疑难和问题进行一些思考，并提出相应建议。
&&&&问题一：基层工商部门处理投诉如何认定争议焦点－“退货商品应完好”问题。新修订的《消费者权益保护法》第二十五条作出了“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”的规定。尽管本条款同时作了“除外”规定，但对于服装、鞋帽、皮革制品等商品，消费者只需要花较少的物流费、快递费就能无偿体验、试穿，甚至正式使用。一些怀有猎奇心理的消费者可能会踊跃试水冷静期制度带来的“实惠”，随之而来投诉可能会大幅增加。本条款规定的“消费者退货的商品应完好”将可能成为投诉争议的焦点问题。无理由退货的前提条件是“消费者退货的商品应该完好”，没有对吊牌、包装是否齐全、是否保持原物完整、是否影响二次销售与使用等进行规定。如果服装、鞋帽、皮革制品等商品被部分消费者穿用七日，然后再退还商家，商家认为影响其二次销售而拒绝退货，消费者向工商部门进行投诉后，基层工商所维权执法人员因为缺少具体的规定，在对交易双方产生的争议进行调解时，根据主观判断鉴定商品是否完好，将很难出具权威的结论，难以使双方达成一致，必将在调解过程中引来争议。
&&&&建议：尽快完善、修订《消费者权益保护法》具体实施的行政法规、部门规章、地方性法规等配套文件及制度措施。完善无理由退货制度的细节规定，对无理由退货的商品种类进行更细化、全面的列举，对恶意退货进行定义、约束，避免商家利益受损，对退货商品的完好程度进行规定。
&&&&问题二：基层工商部门处理投诉如何认定争议焦点－“七日”期间问题。根据网络交易现状、消费者消费习惯、物流公司配送等情况，现实交易活动中存在大量的代收快递、代收物品并且代为签收、付款的情形。因签收和代签收货造成对“7日”的认同不一致问题。新修订的《消费者权益保护法》第十六条规定“对于允许退货的商品，消费者需自收到商品七日起七日内退货；网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”“收到商品之日七日内”，以哪个日期为准？物流单上显示的签收日期、物流系统显示的到货签收日期、消费者实际拿到的日期？目前这一规定并不明确。基层工商所维权执法人员在处理以“7日”为争议的投诉是，难以作出准确、统一、规范的认定。
&&&&建议：尽快完善配套文件及制度措施，对网络交易平台企业、物流企业推行行政指导。鉴于代签、代为收货的现象较为普遍，建议市（地）一级以上的工商行政管理机关主动上门推行行政指导，指导网络交易平台企业、物流企业对于是否允许代签、代收货设置提前约定、进行专门约定，减少可能发生的因收货期限引发的消费纠纷。
&&&&问题三：基层工商部门如何认定 “霸王条款”（侵害消费者合法权益的合同格式条款）和认定“侵害了消费者合法权益”问题。新修订的《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款等方式，作出排出或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款等含有前款内容的，其内容无效”。这一规定实现了与既存的《合同法》、《合同违法行为监督处理办法》、《上海市合同格式条款监督条例》等法律法规相匹配、相统一。但是这一规定过于原则、笼统、模糊、缺少操作性，未改变基层工商所在适用该条时可能面临如何界定霸王条款的问题，如何区分正常的民事合同和侵害消费者合法权益的格式条款、如何认定消费者合法权益受到了侵害、受到侵害的程度如何量化的问题。目前基层工商所仅对“最终解释权”、“包间最低消费”等极少量霸王条款能够明显认定，对于疑难条款，通常需要省级、市级以上的工商机关邀请法学专家、人大常委会立法机构人员等参与认定，不利于实际的监管执法。在实践操作中，工商机关向违法企业制发修改建议书、责令改正通知书后，企业拥有要求听证的权力，进一步提升了工商机关处理的难度。
&&&&建议：实行霸王条款目录式管理，纳入公益广告宣传体系，并细化相关规定。以最高人民法院答复餐饮行业霸王条款无效、消费者依法请求认定霸王条款无效为契机，建议国家工商总局指导市、地级以上的工商机关（必要时省级工商机关），定期征集、汇总典型的侵害消费者权益的霸王条款目录，向社会公布，并纳入公益广告宣传体系，不定期进行宣传。同时对《合同违法行为监督处理办法》进行修订，在总结相关基层经验的基础上进一步细化、完善相关规定。指导省级工商机关配合地方人大及其常委会修订包括《上海市合同格式条款监督条例》在内的地方性法规。
&&&&问题四：基层工商部门与消费者权益保护组织（消协）界定“申诉”与“投诉”与工作分工问题。新修订的《消费者权益保护法》第四十六条规定“行政部门受理消费者投诉时，自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。”、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条则规定“有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。”两个规定均将原“申诉”、“投诉”两个概念合并为“投诉”一个概念。就现有基层工商机关监管体制以及与消费者权益保护组织（消协、消保委）分工而言（以上海市为例），申诉受理主体是基层工商机关，申诉诉求既包含对合法权益受到损害的赔偿、保护等诉求，同时还兼有、附带或保留有要求行政机关制裁或处罚侵权者违法行为的权利，有“告”和举报的成分在其中。基层工商机关既要对申诉进行调解，同时也要对申诉调解过程中发现的侵权经营者违法行为进行行政惩戒制裁。投诉受理主体是消费者权益保护委员会（消协），通过对家电、家装装饰等消费问题进行调解解决消费争议，仅包含调解，其无依职权主动发现、惩戒、制裁违法经营行为的职权、职责。基层工商部门、12315投诉举报中心在适用该规定时可能存在对概念界定、与消费者权益组织如何重新进行分工协作的困惑。
&&&&建议：建议明确对申诉、投诉、举报的定义，指导基层工商机关与同级消费者权益保护机构分工协作处理。
&&&&问题五：基层工商部门处理投诉“处理”与“受理”、“受理之日”、“七个工作日内”期间定义和办理期间不统一问题。如问题五所述，新修订的《消费者权益保护法》第四十六条、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条之规定，“处理”的含义包括了“受理”、“受理后的办理”和“办理完毕”三个概念内容和事情处理的顺序，而“受理”仅指工商机关接到投诉、进行初步调查、初步调解后决定是否在“七个工作日”内接受并继续办理消费者的投诉请求，是主观作出的一种判断。基层工商成在适用法律时存在概念性的模糊。此外，“七个工作日内”的期间约定也不够明显，是指自12315投诉举报中心“接到投诉之日起”还是自12315投诉举报中心“接到投诉之日、分送基层工商机关处理并告知消费者分送情况之日（如挂号信邮寄邮戳日、电话告知日、电子邮件发送日）起”计算“七个工作日内”、还是自“基层工商机关接到12315投诉举报中心分送投诉之日起”计算？基层工商机关在适用过程中将会继续碰到此问题，若消费者或经营者据此提起行政诉讼，工商机关将无法适从。若消费者投诉在“七个工作日内”得到受理，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条“有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。”，正式受理前的“七个工作日内”将不计算在“六十日内”内，根据不同的受理时间，基层工商机关的投诉处理期间将为“60日+N个工作日”（N小于或等于7），粗略计算，最短将为61日，最长将为74日（60日+国庆或春节7日长假+7个工作日），受理时间的不同对整体办理期间带来了显著差别。这将造成同一机关处理投诉适用期间长短显著差别、不统一的问题。而原《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（修正）》的此项规定则不因受理时间的差别而影响整体办理期间，即无论基层工商所执法人员何时受理，均为60天，受理时间对办理期间无影响。
&&&&建议：建议对相关规定进行调研修正。将《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定修正为：“有管辖权的工商行政管理部门（或有管辖权的县（市）、区工商行政管理部门）应当自收到消费者投诉分送之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。”，建议将《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条修正为“有管辖权的工商行政管理部门（或有管辖权的县（市）、区工商行政管理部门）应当在收到消费者投诉分送之日起六十日内终结调解”。
新消法十二大亮点
日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《关于修改&中华人民共和国消费者权益保护法&的决定》，新消法于日起正式实施。新消法呈现十二大亮点。
亮点一：国家首次以法律的形式引导广大消费者养成文明、健康、节约资源、反对浪费、保护环境的消费方式。
&&& 新消法第五条明确：“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。 ”
亮点二：首次提出消费者享有个人信息依法得到保护的权利。
新消法第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”
亮点三：进一步明确了消费者在公共场所的安全权。
新消法第十八条第二款规定：“宾馆、 商场、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
亮点四：经营者对商品六个月内出现瑕疵承担有关瑕疵的举证责任。
新消法第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 ”
亮点五：“三包规定”上升到法律层面。
新消法第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
亮点六：网购等商品享有七日内无理由退货。
新消法第二十五条 ：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： (一)消费者定作的； (二)鲜活易腐的； (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； (四)交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
亮点七：网络交易平台承担连带责任。
新消法第四十四条第一款规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 ”
　　新消法第四十四条第二款规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 ”
　&& 亮点八：违法广告发布者、相关社会团体组织、个人承担虚假广告连带责任。
新消法第四十五条第二款规定：“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。 ”
&新消法第四十五条第三款规定：“社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。 ”
　 亮点九：以法的形式列举消费者人身伤害赔偿金。
新消法第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”
亮点十：消费者可以要求精神损害赔偿。
新消法第五十一条规定：“ 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。 ”
亮点十一：提高了对欺诈消费的赔偿标准。
新消法第五十五条第一款规定 ：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
新消法第五十五条第二款规定：“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”
亮点十二：提高了行政部门对经营者违反消法的处罚力度。
新消法第五十六条规定： 经营者违反消法的除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
&新修订的《消费者权益保护法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》于日实施。两法均对现存的法律规定进行了大幅修正，为进一步处理好消费纠纷，有效保障消费者合法权益提供了更强有力的支撑。为更好地落实法律精神与要求，基层工商部门对在贯彻实施新《消法》中可能面临疑难和问题进行一些思考，并提出相应建议。
&&&&问题一：基层工商部门处理投诉如何认定争议焦点－“退货商品应完好”问题。新修订的《消费者权益保护法》第二十五条作出了“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”的规定。尽管本条款同时作了“除外”规定，但对于服装、鞋帽、皮革制品等商品，消费者只需要花较少的物流费、快递费就能无偿体验、试穿，甚至正式使用。一些怀有猎奇心理的消费者可能会踊跃试水冷静期制度带来的“实惠”，随之而来投诉可能会大幅增加。本条款规定的“消费者退货的商品应完好”将可能成为投诉争议的焦点问题。无理由退货的前提条件是“消费者退货的商品应该完好”，没有对吊牌、包装是否齐全、是否保持原物完整、是否影响二次销售与使用等进行规定。如果服装、鞋帽、皮革制品等商品被部分消费者穿用七日，然后再退还商家，商家认为影响其二次销售而拒绝退货，消费者向工商部门进行投诉后，基层工商所维权执法人员因为缺少具体的规定，在对交易双方产生的争议进行调解时，根据主观判断鉴定商品是否完好，将很难出具权威的结论，难以使双方达成一致，必将在调解过程中引来争议。
&&&&建议：尽快完善、修订《消费者权益保护法》具体实施的行政法规、部门规章、地方性法规等配套文件及制度措施。完善无理由退货制度的细节规定，对无理由退货的商品种类进行更细化、全面的列举，对恶意退货进行定义、约束，避免商家利益受损，对退货商品的完好程度进行规定。
&&&&问题二：基层工商部门处理投诉如何认定争议焦点－“七日”期间问题。根据网络交易现状、消费者消费习惯、物流公司配送等情况，现实交易活动中存在大量的代收快递、代收物品并且代为签收、付款的情形。因签收和代签收货造成对“7日”的认同不一致问题。新修订的《消费者权益保护法》第十六条规定“对于允许退货的商品，消费者需自收到商品七日起七日内退货；网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”“收到商品之日七日内”，以哪个日期为准？物流单上显示的签收日期、物流系统显示的到货签收日期、消费者实际拿到的日期？目前这一规定并不明确。基层工商所维权执法人员在处理以“7日”为争议的投诉是，难以作出准确、统一、规范的认定。
&&&&建议：尽快完善配套文件及制度措施，对网络交易平台企业、物流企业推行行政指导。鉴于代签、代为收货的现象较为普遍，建议市（地）一级以上的工商行政管理机关主动上门推行行政指导，指导网络交易平台企业、物流企业对于是否允许代签、代收货设置提前约定、进行专门约定，减少可能发生的因收货期限引发的消费纠纷。
&&&&问题三：基层工商部门如何认定 “霸王条款”（侵害消费者合法权益的合同格式条款）和认定“侵害了消费者合法权益”问题。新修订的《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款等方式，作出排出或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款等含有前款内容的，其内容无效”。这一规定实现了与既存的《合同法》、《合同违法行为监督处理办法》、《上海市合同格式条款监督条例》等法律法规相匹配、相统一。但是这一规定过于原则、笼统、模糊、缺少操作性，未改变基层工商所在适用该条时可能面临如何界定霸王条款的问题，如何区分正常的民事合同和侵害消费者合法权益的格式条款、如何认定消费者合法权益受到了侵害、受到侵害的程度如何量化的问题。目前基层工商所仅对“最终解释权”、“包间最低消费”等极少量霸王条款能够明显认定，对于疑难条款，通常需要省级、市级以上的工商机关邀请法学专家、人大常委会立法机构人员等参与认定，不利于实际的监管执法。在实践操作中，工商机关向违法企业制发修改建议书、责令改正通知书后，企业拥有要求听证的权力，进一步提升了工商机关处理的难度。
&&&&建议：实行霸王条款目录式管理，纳入公益广告宣传体系，并细化相关规定。以最高人民法院答复餐饮行业霸王条款无效、消费者依法请求认定霸王条款无效为契机，建议国家工商总局指导市、地级以上的工商机关（必要时省级工商机关），定期征集、汇总典型的侵害消费者权益的霸王条款目录，向社会公布，并纳入公益广告宣传体系，不定期进行宣传。同时对《合同违法行为监督处理办法》进行修订，在总结相关基层经验的基础上进一步细化、完善相关规定。指导省级工商机关配合地方人大及其常委会修订包括《上海市合同格式条款监督条例》在内的地方性法规。
&&&&问题四：基层工商部门与消费者权益保护组织（消协）界定“申诉”与“投诉”与工作分工问题。新修订的《消费者权益保护法》第四十六条规定“行政部门受理消费者投诉时，自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。”、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条则规定“有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。”两个规定均将原“申诉”、“投诉”两个概念合并为“投诉”一个概念。就现有基层工商机关监管体制以及与消费者权益保护组织（消协、消保委）分工而言（以上海市为例），申诉受理主体是基层工商机关，申诉诉求既包含对合法权益受到损害的赔偿、保护等诉求，同时还兼有、附带或保留有要求行政机关制裁或处罚侵权者违法行为的权利，有“告”和举报的成分在其中。基层工商机关既要对申诉进行调解，同时也要对申诉调解过程中发现的侵权经营者违法行为进行行政惩戒制裁。投诉受理主体是消费者权益保护委员会（消协），通过对家电、家装装饰等消费问题进行调解解决消费争议，仅包含调解，其无依职权主动发现、惩戒、制裁违法经营行为的职权、职责。基层工商部门、12315投诉举报中心在适用该规定时可能存在对概念界定、与消费者权益组织如何重新进行分工协作的困惑。
&&&&建议：建议明确对申诉、投诉、举报的定义，指导基层工商机关与同级消费者权益保护机构分工协作处理。
&&&&问题五：基层工商部门处理投诉“处理”与“受理”、“受理之日”、“七个工作日内”期间定义和办理期间不统一问题。如问题五所述，新修订的《消费者权益保护法》第四十六条、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条之规定，“处理”的含义包括了“受理”、“受理后的办理”和“办理完毕”三个概念内容和事情处理的顺序，而“受理”仅指工商机关接到投诉、进行初步调查、初步调解后决定是否在“七个工作日”内接受并继续办理消费者的投诉请求，是主观作出的一种判断。基层工商成在适用法律时存在概念性的模糊。此外，“七个工作日内”的期间约定也不够明显，是指自12315投诉举报中心“接到投诉之日起”还是自12315投诉举报中心“接到投诉之日、分送基层工商机关处理并告知消费者分送情况之日（如挂号信邮寄邮戳日、电话告知日、电子邮件发送日）起”计算“七个工作日内”、还是自“基层工商机关接到12315投诉举报中心分送投诉之日起”计算？基层工商机关在适用过程中将会继续碰到此问题，若消费者或经营者据此提起行政诉讼，工商机关将无法适从。若消费者投诉在“七个工作日内”得到受理，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条“有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。”，正式受理前的“七个工作日内”将不计算在“六十日内”内，根据不同的受理时间，基层工商机关的投诉处理期间将为“60日+N个工作日”（N小于或等于7），粗略计算，最短将为61日，最长将为74日（60日+国庆或春节7日长假+7个工作日），受理时间的不同对整体办理期间带来了显著差别。这将造成同一机关处理投诉适用期间长短显著差别、不统一的问题。而原《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（修正）》的此项规定则不因受理时间的差别而影响整体办理期间，即无论基层工商所执法人员何时受理，均为60天，受理时间对办理期间无影响。
&&&&建议：建议对相关规定进行调研修正。将《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定修正为：“有管辖权的工商行政管理部门（或有管辖权的县（市）、区工商行政管理部门）应当自收到消费者投诉分送之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。”，建议将《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条修正为“有管辖权的工商行政管理部门（或有管辖权的县（市）、区工商行政管理部门）应当在收到消费者投诉分送之日起六十日内终结调解”。
来源：姜堰工商局办公室
时间： 08:31:00
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