阅读短文第一百个客人文中的孙子和奶奶想到了什么
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外语领域专家【有爱真中】第一百个客人_真理中学吧_百度贴吧
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第一百个客人中午尖峰时间过去了，原本拥挤的小吃店，客人都已散去，老板正要喘口气翻阅报纸的时候，有人走了进来。那是一位老奶奶和一个小男孩。「饭一碗要多少钱呢？」奶奶坐下来拿出钱袋数了数钱，叫了一碗汤饭，热气腾腾的汤饭。奶奶将碗推向孙子面前，小男孩吞了吞口水望著奶奶说： 「奶奶，您真的吃过午饭了吗？」「当然了。」奶奶含著一块慢慢咀嚼。一晃眼功夫，小男孩就把一碗饭吃个精光。老板看到这幅景象，走到两个人面前说：「老太太，恭喜您，您今天运气真好，是我们的第一百个客人，所以免费。」之后过了一个多月的某一天，小男孩蹲在小吃店对面像在数著什么东西，使得无意 间望向窗外的老板吓了一大跳。原来小男孩每看到一个客人走进店里，就把小石子放进他画的圈圈里，但是午餐时间都快过去了，小石子却连五十个都不到。 心急如焚的老板打电话给所有的老顾客 ：「 很忙吗？没什么事，我要你来吃碗汤饭，今天我请客。」 像这样打电话给很多人之后，客人开始一个接一个到来。 「八十一，八十二，八十三......」小男孩数得越来越快了。终于当第九十九个小石子被放进圈圈的?那一刻，小男孩匆忙拉著奶奶的手进了小吃店。「奶奶，这一次换我请客了。」小男孩有些得意地说。真正成为第一百个客人的奶奶，让孙子招待了一碗热腾腾的饭。而小男孩就像之前奶奶一样，含了块在口中咀嚼著。「也送一碗给那男孩吧。」老板娘不忍心地说。「那小男孩现在正在学习不吃东西也会饱的道理哩！」老板回答。呼噜......吃得津津有味的奶奶问小孙子：「要不要留一些给你？」没想到小男孩却拍拍他的小肚子，对奶奶说：「不用了，我很饱，奶奶您看......。」－－－－－－ 一念善心助长一棵幼苗，棵棵幼苗可以成林，人人有爱、社会有情。
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我是第一百零一个客人。
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消费者行为学中顾客去商场购物的理由
下面是有关消费者心理定价策略的相关知识希望对你能有帮助
心理营销定价策略是针对消费者的不同消费心理，制定相应的商品价格，以满足不同类型消费者的需求的策略。心理营销定价策略一般包括尾数定价、整数定价、习惯定价、声望定价、招徕定价和最小单位定价等具体形式。
1、尾数定价策略
尾数定价又称零头定价，是指企业针对的是消费者的求廉心理，在商品定价时有意定一个与整数有一定差额的价格。这是一种具有强烈刺激作用的心理定价策略。
心理学家的研究表明，价格尾数的微小差别，能够明显影响消费者的购买行为。一般认为，伍元以下的商品，末位数为9最受欢迎；五元以上的商品末位数为95效果最佳；百元以上的商品，末位数为98、99最为畅销。尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉；有时也可以给消费者一种是原价打了折扣，商品便宜的感觉；同时，顾客在等候找零期间，也可能会发现和选购其他商品。
如某品牌的54cm彩电标价998元，给人以便宜的感觉。认为只要几百元就能买一台彩电，其实它比1000元只少了2元。尾数定价策略还给人一种定价精确、值得信赖的感觉。
尾数定价法在欧美及我国常以奇数为尾数，如0.99，9.95等，这主要是因为消费者对奇数有好感，容易产生一种价格低廉，价格向下的概念。但由于8与发谐音，在定价中8的采用率也较高。
2、整数定价策略
整数定价与尾数定价相反，是针对的是消费者的求名，求方便心理，将商品价格有意定为整数，由于同类型产品，生产者众多，花色品种各异，在许多交易中，消费者往往只能将价格作为判别产品质量、性能的指示器。同时，在众多尾数定价的商品中，整数能给人一种方便、简洁的印象。
3、习惯性定价策略
某些商品需要经常、重复地购买，因此这类商品的价格在消费者心理上已经定格，成为一种习惯性的价格。
许多商品尤其是家庭生活日常用品，在市场上已经形成了一个习惯价格。消费者已经习惯于消费这种商品时，只愿付出这么大的代价，如买一块肥皂、一瓶洗涤灵等。对这些商品的定价，一般应依照习惯确定，不要随便改变价格，以免引起顾客的反感。善于遵循这一习惯确定产品价格者往往得益匪浅。
4、声望定价策略
这是整数定价策略的进一步发展。消费者一般都有求名望的心理，根据这种心理行为，企业将有声望的商品制订比市场同类商品价高的价格，即为声望性定价策略。它能有效地消除购买心理障碍，使顾客对商品或零售商形成信任感和安全感，顾客也从中得到荣誉感。
微软公司的（中文版）进入中国市场时，一开始就定价1998元人民币，便是一种典型的声望定价。另外，用于正式场合的西装、礼服、领带等商品，且服务对象为企业总裁、著名律师、外交官等职业的消费者，则都应该采用声望定价，否则，这些消费者就不会去购买。
声望定价往往采用整数定价方式，其高昂的价格能使顾客产生一分价格一分?的感觉，从而在购买过程中得到精神的享受，达到良好效果。
如金利来领带，一上市就以优质、高价定位，对有质量问题的金利来领带他们决不上市销售，更不会降价处理。给消费者这样的信息，即金利来领带绝不会有质量问题，低价销售的金利来绝非真正的金利来产品。从而极好地维护了金利来的形象和地位。
如德国的奔驰轿车，售价二十万马克；瑞士莱克司手表，价格为五位数；巴黎里约时装中心的服装，一般售价二千法郎；我国的一些国产精品也多采用这种定价方式。当然，采用这种定价法必须慎重，一般商店、一般商品若滥用此法，弄不好便会失去市场。
5、招徕定价策略
招徕定价又称特价商品定价，是一种有意将少数商品降价以招徕吸引顾客的定价方式。商品的价格定的低于市价，一般都能引起消费者的注意，这是适合消费者求廉心理的。
北京地铁有家每日商场，每逢节假日都要举办一元拍卖活动，所有拍卖商品均以1元起价，报价每次增加5元，直至最后定夺。但这种由每日商场举办的拍卖活动由于基价定得过低，最后的成交价就比市场价低得多，因此会给人们产生一种卖得越多，赔得越多的感觉。岂不知，该商场用的是招徕定价术，它以低廉的拍卖品活跃商场气氛，增大客流量，带动了整个商场的销售额上升，这里需要说明的是，应用此术所选的降价商品，必须是顾客都需要、而且市场价为人们所熟知的才行。
日本创意药房在将一瓶 200元的补药以80元超低价出售时，每天都有大批人潮涌进店中抢购补药，按说如此下去肯定赔本，但财务账目显示出盈余逐月骤增，其原因就在于没有人来店里只买一种药。人们看到补药便宜，就会联想到其他药也一定便宜，促成了盲目的购买行动。
采用招徕定价策略时，必须注意以下几点：
(1)降价的商品应是消费者常用的，最好是适合于每一个家庭应用的物品，否则没有吸引力。
(2)实行招徕定价的商品，经营的品种要多，以便使顾客有较多的选购机会。
(3)降价商品的降低幅度要大，一般应接近成本或者低于成本。只有这样，才能引起消费者的注意和兴趣，才能激起消费者的购买动机。
(4)降价品的数量要适当，太多商店亏损太大，太少容易引起消费者的反感。
(5)降价品应与因伤残而削价的商品明显区别开来。
6、最小单位定价策略
最小定价策略是指企业把同种商品按不同的数量包装，以最小包装单位量制定基数价格，销售时，参考最小包装单位的基数价格与所购数量收取款项。一般情况下，包装越小，实际的单位数量商品的价格越高，包装越大，实际的单位数量商品的价格越低。
对于质量较高的茶叶，就可以采用这种定价方法，如果某种茶叶定价为每500克150元，消费者就会觉得价格太高而放弃购买。如果缩小定价单位，采用每50克为15元的定价方法，消费者就会觉得可以买来试一试。如果再将这种茶叶以125克来进行包装与定价，则消费者就会嫌麻烦而不愿意去换算出每500克应该是多少钱，从而也就无从比较这种茶叶的定价究竟是偏高还是偏低。
最小单位定价策略的优点比较明显：
一是能满足消费者在不同场合下的不同需要，如便于携带的小包装食品，小包装饮料等；
二是利用了消费者的心理错觉，因为小包装的价格容易使消费者误以为廉，而实际生活中消费者很难也不愿意换算出实际重量单位或数量单位商品的价格
9条其他回答
在我国，无论是理论界还是企业界，我们一般都将“消费者”与“顾客”这两个概念互相替代使用，很少思考过它们之间的不同。企业在制定与实施市场营销战略时，更是没有将二者区分开来，导致企业的营销目标抽象、笼统，营销策略缺乏针对性，理所当然影响营销效果。在我国市场经济日渐成熟、竞争日趋激烈的今天，正确区分消费者与顾客，有利于企业整合自身的营销资源，有利于制定正确的营销战略，从而实现企业的经营目标。 一、消费者与顾客是企业不同性质的营销对象 在西方经典的营销学著作中，尽管并没有明确给消费者与顾客这两个概念下定义，但在使用这两个概念时却有很明显的区别，而且他们并不将二者互相替代使用。如在菲利普?科特勒等著的《市场营销管理》（亚洲版）一书中，他更多的是使用“顾客”一说，而很少使用“消费者”的概念。而在j?保罗?彼德、杰里?c?奥尔森合著的《消费者行为与营销战略》一书中，主要使用“消费者”而少使用“顾客”一词。这种情况在其他专著当中也常见。但是这些经典著作也没有明确地给二者下定义以区别。 当全球经济步入知识经济与互联网时代，企业之间的竞争越来越激烈，市场的变化越来越快，企业要想在如此纷繁复杂多变的环境中求生存与发展，那么企业的营销战略必须更具有确定性与针对性，而不是抽象的、空泛的原则与指针。这样，区分“消费者”与“顾客”这两个营销对象，就显得十分重要。 对二者的定义，我们可以这样理解――“消费者是指企业产品、服务的最终使用者和受益者。”而“顾客则是指与企业直接进行商业交往的人或群体”。 消费者的消费活动是整个社会经济运行的基础，也是企业经营活动的出发点与归缩。人类的一切活动都是为了人类自身生活得更好。在市场营销学理论研究中，我们使用“消费者”一词，一是明确企业生存的理由是能够“满足企业产品、服务的最终使用者与受益者的需求”；二是从这个角度出发，区分不同的消费者类型，便于制定正确的市场营销战略与策略。消费者的主要特征是“最终使用产品、服务并最终受益”。在这里，我们必须撇开消费者是如何获得产品或服务的（他可能是获得的馈赠、补偿或其他途径、方式――如家庭成员享受主妇购买的食品等）途径与方式。只考察消费者“使用”、“受益”于产品或服务方面。这样我们便可很清楚地知道，消费者是否与企业直接打交道并不是确定其消费者身份的标准。 “顾客”――作为直接与企业进行商业交往的人或群体，它在很多时候是与消费者的身份重叠的，如我们购买电影票看电影，我们到快餐厅购买快餐并享用，但也有很多情况下这两种身份是分开的。比如某先生陪太太逛商场时，他自己既不购买任何东西，太太买的东西也不是给他消费的，他陪太太的目的，或者只是为陪陪太太，或者只提出自己的参考意见，这时他只是纯粹的“顾客”。又如集团购买者，他们购买设备、工业原辅村料或办公用品，并不是自己使用和消费，而是供集团内部其他人使用或消费，购买者在这里只是购买，他也是典型的“顾客”。我们可以这样理解“顾客”，无论他的目的如何，只要他与企业发生直接的商业交往（购买、咨询、参观、、谈判、投诉、交流信息等），他就是企业的“顾客”。 在企业的营销对象中，“顾客”与“消费者”是两个外延交叉的思维范畴，它们的重叠部分，使我们在以往的研究中对二者不加区分，而它们的非重叠部分却是我们忽视的地方。 二、“顾客”、“消费者”需求结构差异 区别顾客与消费者，主要是根据他们是否与企业直接进行商业交往。从这个角度出发，我们可以明显地判断出二者在需求结构上的差异。 首先，二者的需求结构中各要素的权重不同。如“顾客”因为直接参与或实施购买行为，所以产品、服务的价格在其需求结构的“货币成本”中占有极重要的地位，而消费者在使用、消费产品或服务时，因其货币成本已经支付或已由别人支付，所以在其需求结构中，价格因素的作用已下降，或已不再是主要因素。又如，因为顾客与企业直接打交道，所以企业人员的形象对顾客影响较大，而消费者不与企业直接发生关系，所以企业相关人员形象在需求结构中的权重也就较低。
其次，对环境因素的要求不同。作为顾客，其身份是在与企业直接进行商业交往时予以确认的，或者说，只有当他与企业发生直接的商业交往时，他才具有“顾客身份”，这样，与企业打交道时的环境才是“顾客环境”，当“顾客”身份与“消费者” 身份在同一时间完全脱离时，这种“顾客环境”是一种完全的“客观环境”或“不可控环境”，营造环境的主要责任在企业而不在顾客。而消费者的消费环境则不然，一是这种环境具有更大的随意性与可控性，二是消费环境一般具有更大的自主性。消费环境在更多时候，并不由企业来营造，而是由社会、家庭或消费者个人来营造，只有在购买与消费同时进行的条件下，消费环境才由企业营造（如餐饮业、娱乐业、旅游业等）。所以，顾客与消费者对各自所处的环境要求也不一样。 第三，顾客与消费者的满意度来源不同。自从1987年美国商务部设立鲍德里奇国家质量奖以来，“满意度”一词便开始在企业界和理论界流行起来。在我国现在，已有许多企业重视“顾客满意度”，并认为顾客满意度是顾客忠诚的基础。顾客资产的建立，在很大程度上首先是创建顾客满意。但是我们更多的是论述“顾客满意”而非“消费者满意”。顾客满意来源于顾客与企业的直接交往。在这种商业交往中，企业提供的信息的准确性、可靠性、及时性、完整性，企业人员的专业水平、敬业精神，企业提供的环境的好坏，企业提供的服务的周到与否等直接决定顾客的满意程度；而消费者满意更多地来源于使用、消费产品和服务的过程――在这一过程中，他们的消费体验、产品实际效用与消费者期望值的比较、社会评价等决定消费者满意度的高低。这种满意度来源的差别，实际上是顾客需求与消费者需求结构的差异的具体表现。 三、区分顾客与消费者的营销意义 无疑，企业如果从利润的角度看，顾客直接关系着企业利润的来源。因此，企业更注重与顾客的每笔交易行为。这正是我们现在许多企业的经营重点：几乎所有促销活动都是针对顾客――促成交易的达成。但是对顾客的承诺――本质上是对消费者的承诺，却有许多企业不予兑现，甚至将其视为沉重的经营负担（这正是企业诚信缺失的基本根源）。区分顾客与消费者，有助于我们正确理解顾客资产的建立或顾客忠诚度的建立。 ◆建立与消费者的良好关系是建立顾客资产的基础。顾客资产的建立是一项长期的工程，但它却不是从与顾客打交道开始的，更不会结束于每一笔交易，而是从与消费者的关系开始的，或者说是由与消费者的关系决定的。不论当顾客身份与消费者身份完全重叠的情况是如此，就是那些二者完全分离的情况下，也是与消费者的关系决定顾客关系。比如儿子送给父亲一个按摩器，结果这个按摩器的功能并不如企业广告所说的那样，父亲很不满意，则儿子将会降低自己的满意度，而且会将这次购买经历传播给自己的相关群体，从而影响潜在顾客的购买决策。如某单位新购进某品牌的汽车后，司乘人员（消费者）对其质量与售后服务极不满意，那么当下次需更新汽车时，该品牌将不会予以考虑。企业采购部门采购的原辅材料从车间或办公室反馈的情况如果很理想，则会强化这种采行为。因此，顾客的重复购买行为决定于消费者的态度。这正是现代市场营销理念强调“从消费者需求出发”的根本原因。 ◆区分顾客与消费者，企业可以更好地利用二级传播，从而达到建立顾客资产的目的。消费者满意度的来源在上文已有论述。但消费者满意度的高低却可以由顾客来影响。这种影响主要是顾客在在与企业进行直接的商业交往时获得相关信息，然后再将这些信息传播给消费者（实现二次传播），从而影响消费者对产品的期望值与评价。在现代知识经济条件下，产品的科技含量在不断增加，功能在不断改进，相对而言，有关产品的知识，企业无疑掌握得最多，顾客次之，而消费者最少，而最需要掌握产品知识的又恰恰是消费者。企业通过首先影响顾客，进而影响消费者，使消费者产生企业所期望的满意度，从而强化与顾客的关系，达到建立顾客资产的目的。 ◆区分顾客与消费者，可以更加有效地利用企业的营销资源， 实现企业的营销目的。因为顾客与消费者对同一企业或同一产品与服务所关注的重点要所不同，其需求结构存在差异。则整合好企业的营销资源、建立与顾客、与消费者的良好关系的过程中，就应有所差别。比如，作为顾客来说，其获取信息的难易程度、购买的方便程度、购买过程的长短以及在购买过程中得到企业相关人员的尊重与理解程度等是相当重要的，企业在设计整个营销流程时必须予以考虑；而消费者对产品科技含量与自身利益的相关度、产品功能的先进性与可靠性、使用消费过程中的安全性、经济性、便利性、维修服务的方便性等予以更多的关注，则是企业营销战略的出发点。企业的营销资源应该围绕这两个方面进行整合利用，才能使企业的营销战略更具有针对性与可操作性，最终才能实现企业的营销目标
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。对于本案例的情况是，张三是消费者，李四是其他受害人。 某商场是销售者。A公司是生产者或者其他销售者。张三和李四可以向某商场要求赔偿。这里的A公司没有提及是生产者还是其他销售者，如果是生产者，张三和李四也可以要求赔偿。如果某商场赔偿后，有权向A公司或者生产者（如果A公司也只是销售者不是生产者的话）追偿
所谓情绪和情感是指人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验，影响消费者情绪，情感的主要原因有1 购物环境的影响。人的情绪很容易受到环境的影响。如果购物环境优雅舒适、生机盎然，会使消费者产生愉快、喜爱的积极情绪;反之则会使消费者产生厌烦、失望的消极情绪。2商品的影响。是影响消费者情感情绪的主要因素，因为消费者进入商场就是为了购买商品。因此商品的质量、数量和价格，以及消费者认为产品符合其需要的程度，都会引起消费者的情感情绪的变化3服务的影响。服务的影响主要包括两个方面。一方面是现场的服务员的服务质量，另一方面是商家或者厂商的售后服务
即使你没打完我也知道了
--不用想，都是骗子。记住，顾客永远斗不过商家。给你优惠了，价钱早就提升了，比如，衣服优惠价260，其实上价也就80，羊毛出在样身上。
---所以，最好的办法是到消费者协会告他们，当然要留好证据，比如发票，收据什么的
商场保安人员不得搜查顾客（事中有法）　　　　方 圆　　1 9 9 7 年3 月7 日，阳某到商场购买物品，不知不觉中已过了营业时间。经售货员提醒，阳某赶紧往外走，商场保安人员见阳某急匆匆的样子，不顾他一再解释，坚持要对阳某进行检查。阳某无奈，被迫从提包中取出所购物品，连同购物发票一并交给保安人员核对，直到保安人员认同，阳某才得以脱身，前后被保安人员扣留了近9 分钟。　　有人认为，商场保安人员让顾客接受检查是维护店方利益的一种措施，发票、物品是由阳某自己取出来的，前后都是正常的履行公务举动，并无不妥。其实不然。　　1 ．商场没有搜查权。搜查直接关系到公民的人身权利等问题，依照有关法律规定，该行为只能是由人民法院、人民检察院和公安机关作出决定，并由侦查人员、审判人员进行。即使是这些机关及人员也必须有充足的理由和法律依据，且严格依照法定程序进行。商场的保安人员仅仅是维护商场治安、秩序的力量，并不具有搜查主体资格。　　2 ．商场损害了阳某的人格。人格权是法律赋予公民为维护自己生存和尊严所必须具备的权利。商场之所以不让阳某走，是怀疑阳某有不当甚至偷盗行为，直接指向的是阳某的人格尊严，尽管商场是出于维护自身利益，但这种维护是在并无目击也无其他任何证据证明阳某有不当或偷盗行为的情况下进行的，实质上就是一种强制性的搜查。阳某接受检查也并非出自真实自愿，因为不取出物品和发票，他将被扣留更长的时间，甚至可能受到更为严重的侵害。因此，不能以发票、物品都是由阳某自愿取出来的而否定商场侵权的事实。　　3 ．商场的行为是违法的，必须承担法律责任。对公民人格权的保护，是我国法律的重要内容。宪法明确规定“人格尊严不受侵犯”，消费者权益保护法第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”这种“尊重”应该是无条件的，即使顾客有不当行为，也只能依照法定程序解决。本案中，商场的行为明显与之相违，必须承担法律责任。一方面，根据消费者权益保护法第五十条的规定，由工商行政管理部门责令改正，单处或并处警告、没收违法所得、处以罚款，对情节严重的，还可以责令停止营业、吊销营业执照；另一方面，阳某可以依照民法通则第一百二十条的规定，向人民法院提起诉讼，要求商场恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，赔偿损失。　　《人民日报》（1 9 9 7 1 1 1 4 九版）
网络购物与传统购物优劣势比较 世界上第一笔网络交易在1994年完成
断颜咝形А肥蕴A
答案　　一、名词解释（5*2 分，共10分）　　1、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。　　2、意见领袖：较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策的那些消费者。　　3、品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。　　4、角色：是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。　　5、动机冲突：消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。　　二、填空题（5*1分，共5分）　　1、期望角色 ― 实际角色　　2、习得性　　3、诱因　　4、斯金纳　　5、产品内在质量　　三、单项选择题（10*1分，共10分）　　1 A
10 B　　四、多项选择题（10*1分,共10分）　　1ACE
5ABD　　6BCD
10ABCDE　　五、判断并改错题 （5*2分，共10分。判断1分，改正1分。）　　1、错误，社会阶层表现为人们在社会地位上存在差异，其存在既有积极意义又有消极作用。　　2、错误，态度的形成过程是从服从到同化再到内化的过程。　　3、错误，学习是因经验而产生的行为比较持久的变化。　　4、错误，购买前信息搜集是为解决某一特定问题而开展的信息搜集。　　5、错误，通过朋友、同事、家人等获得的信息来源是个人来源。　　六、简答题（5个小题，每小题5分，共25分）　　1、
展示一定的社会地位；多维性（社会阶层由多个因素决定）；层级性（由低到高形成一个地位连续体）；对行为的限定性；同质性；动态性。（答出5点以上正确内容即可得满分）　　2、
购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员。（每小点1分）　　3、
购买动机、购买能力、情景因素、测度上的问题、态度测量与行动之间的延滞。（每小点1分）　　4、 处于问题认知状态；时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异。（每小点1分）　　5、 时间；识记材料对消费者的意义与作用；识记材料的性质；识记材料的数量；识记材料的系列位置；学习的程度；学习时的情绪。（列举5点正确内容即可得满分）　　七、案例分析题 （3个小题，每小题10分，共30分）　　1、 参考答案要点：　　（1）采用针对性强且灵活多样的广告心理策略：借助名人效应，采用多种方式吸引消费者注意;广告宣传采取多样重复的方法，刺激消费者联想，激发消费者的好奇心；广告文稿生动简洁吸引消费者注意等等 。（6分）　　（2）提出可行建议并予以说明既可得满分。（4分）　　2、 参考答案要点：　　（1）气质是个性消费心理特征的一个组成部分，该调查能够反映消费者的部分个性心理特征。（2分）　　（2）气质四种类型及特点：（每小点各2分）　　胆汁质―抑制能力较差。易于冲动，热情直爽，不够灵活。精力旺盛，动作迅猛，性情暴躁，脾气倔强，容易粗心大意。　　多血质―情绪兴奋性高，思维言语动作敏捷，心境变化快但强度不大，稳定性差。活泼好动，富于生气，灵活性强。乐观亲切，善交往，浮躁轻率，兴趣广泛但不持久，缺乏耐力和毅力；　　粘液质―情绪兴奋性低，外部表现少，沉着冷静，反应速度慢，深思熟虑，思维言语动作迟缓。交际适度，内心很少外露，坚毅执拗，淡漠，自制力强，不够灵活，易固执己见。　　抑郁质―善于察觉细节，不轻易评论，细心谨慎，敏感多疑。内心体验深刻但外部表现不强烈，行动迟缓，不活泼。脆弱孤僻，对事物反应强，办事不果断、缺乏信心。　　3、参考答题要点：　　（1）商品名称具有识别、服务、传播、促销的功能，美妙的名称不仅有助于消费者了解商品的特点，还能引发消费者联想，增强对商品的喜爱，打开商品销路。（4分）　　（2）商品命名的心理策略：　　把握命名原则：名实相符、便于记忆、雅俗共赏、激发兴趣。（3分）　　采用多种命名方法：效用命名、功能命名、产地命名、人名、外型、译音命名等。（3分）　　《消费者行为学》模拟试卷　　一、单项选择：（每题1分，共10分）　　1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（ C ）提出的。　　A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔•斯密　　2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B
）风险的范畴。　　A 功能风险
B 物质风险
C 社会风险
D 心理风险　　3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ）　　A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型　　4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（ D ）　　A． 自尊的需要 B、他人实现的需要 C、自我表达的需要 D、自我实现的需要　　5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（ A ）　　A． 刺激的泛化
B． 刺激的辨别　　C． 刺激的强化
D． 刺激的重复　　6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（ A ）　　A．趋避冲突
B．双趋冲突　　C．双避冲突
D．单趋冲突　　7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层？（ C ）。　　A．职业、教育、居住的区域、个人收入　　B．职业、道德、居住的区域、个人收入　　C．职业、教育、居住的区域、家庭收入　　D．职业、道德、居住的区域、家庭收入　　8、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（ B ）　　A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制　　B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭　　C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭　　D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭　　9、动机研究技术不包括以下哪一项？（ B ）　　A．完形填空
B．选词填空
C．联想技术
D．构造技术　　10、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？（ D ）。　　A． 自主型
B．丈夫主导型
C．妻子主导型
D．联合型　　二、多项选择 （每小题3分，共15分）　　1、消费者行为具有（ ACE ）的特点　　A 多样性
E 复杂性　　2、科尔曼地位指数法从（ ABDE ）方面综合测量消费者所处的社会阶层。　　A 职业
B 家庭收入
E教育　　3、现代动机理论包括（ ACD ）　　A需要层次理论
C双因素理论
D显性需要理论
E精神分析说　　4、知觉风险类型包括（ ABCDE ）　　A功能风险
B 物质风险
D 社会风险
E心理风险　　5、态度的功能包括（ ABCD ）　　A 功利功能
B 自我防御功能
C 知识（认知）功能
D 价值表现功能
E 识别功能　　三、 名词解释题（每小题 2 分，共 10 分）　　1、消费者行为： 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。　　2、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。在求廉动机的驱使下，消费者选择商品一价格为第一考虑。　　3、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。　　4、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。　　5、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。　　三、简答题（每小题 5分，共 25分）　　1、产生知觉风险的原因有哪些？　　答：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。　　2、学习的作用是什么？　　答：学习在购买过程中的作用有：（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）通过学习可以触发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。（3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。同时选择标准也将发生改变。　　3、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？　　答：处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异　　4．消费者具体的购买动机有哪些？　　答：消费者具体的购买动机有：（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机（5）求廉动机（6）求便动机（7）模仿或从众动机（8）好癖动机　　5、李小姐进入一家商场准备购物。请问商场内的哪些因素会影响她所购买商品的品牌和数量选择？　　答：购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员。　　四、策划创意题 （10分）　　中山一百货商场，为了改变其经营面貌，突出经营特色，引导和刺激消费需求，准备从消费者心理特点入手，为各商品部重新命名，并为每一个新命名后的商品部设计一条广告语。请在以下商品部中任选两个：化妆品部、男女鞋部、洗涤用品部、电脑及文化用品部、针织品部、儿童玩具部、女士服装部、婚莎摄影及娱乐部。　　要求：　　1）根据该百货商场的革新意图并结合所学过的知识，为你选出的两个商品部都重新命名，并分别设计一条广告语　　2）说明你这样设计的理由　　五、案例分析题（20分）　　在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？　　（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。　　（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。　　（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。　　（4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。　　问题：　　1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？　　答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。　　从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。　　2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？　　答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。　　案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。　　案例的第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。　　案例的第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。　　案例的第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。　　这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向
香港代购者多以代购首饰钟表、服饰化妆品、数码产品及国际奢侈品牌等为主。众所周知，香港素有“免税购物天堂”的美称，商品款式新颖齐全，在这里，你可以找到任何世界上的顶尖品牌，且价格比内地便宜近1/3。一些颇有生意头脑的网友们都纷纷瞅准了商机，加入了代购的行列中。每年的圣诞节和春节更是香港购物的黄金时期，而这个时候香港代购的生意也是最好的，很多内地的顾客会购买一些礼物送给朋友或亲人。　　香港代购的计算方法较简单，代购者本身没有什么资本输出，她们不用计算多少返多少的繁琐事情，只需要直接以商品的价格*商场的折扣，再把商品总价换算成以人民币结算，再加上约7％的代购费就搞定了。以某品牌的手机为例，商品的原价是3000港币，持商场贵宾卡可有9折优惠，商品的总价就是＝2700港币，如果港币与人民币的汇率是1：1.02，代购费为1.07，那商品换算成人民币的最终价格为2700*＝2947元（见表3）。代购者就是赚的这百分之七的代购费，她们不需要像北京或上海代购般支付大量的本金就能赚取高额的代购费，因为她们都是在确定收到买家货款后才去购买。　　表3 香港代购盈利模式　　商品原价　　支出　　(VIP折扣9折)　　收入　　盈利　　汇率　　人民币：港币(1.02)　　代购费　　(1.07)　　3000港币　　2700港币　　2947　　193　　代表人物：Cat　　代购时间：2年　　Cat是某购物网站的骨灰级香港代购，她代购的范围很宽，从奢侈品到商务用品，甚至是孩童婴儿的日常用品，她都可以一一代购。笔者曾经浏览过她的网页，光从网上下单的情况来看，她一周的代购费收益可达1800元左右，还不包括以其他方式下订单的客户。这么算来，她做代购的月收入保守计算可达7500元左右，比内地高级白领职员的平均月收入还高出几分。Cat说：“本来我是在深圳的一家民营企业当文员的，后来因为工作的原因认识了现在的先生，所以就跟着他到了香港定居。我的文化程度不高，在香港不是很容易找工作，在家呆的时间长也闷得慌，所以才有了代购的念头。香港的牌子多，而且购买地点都非常集中，省却了很多麻烦。”　　被问到共获得多少收益时，Cat没有详细透露，只说她利用做代购时挣下的钱和先生合资一起购买了先生公司的股票，Cat开心地说道，那段时间看着股票的数字天天往上蹦，那种感觉很美妙。这个精明的女人还说，赚钱的同时千万别忘了做些投资，钱捏在手里是死的，要适当地利用，让钱生钱才是最重要的。　　风险：香港代购最怕的就是海关的扣查。Cat说有一次她带着大包小包准备到深圳发货（过境邮寄发货，邮费会低很多），结果被海关逮了个正着，因为抽查被扣留很多商品，导致那次损失将近万元。　　不同的声音　　对于代购者自己来说，代购是一条生财之路。他们通过自己辛苦的劳动赚得几十块辛苦钱，同时也让消费者得到了实惠。相反对于消费者来说，基本上有两种观点：一部分消费者支持代购，认为代购的方式很好，帮助自己解决了购物时频繁计算折扣与优惠的烦恼；而另一部分消费者则反对代购这种行为，他们认为代购者扰乱了商场的正常秩序，在自己购买商品的时候不希望有人突然来打扰，而这也正是大多数商场反对代购的理由。我们从一位商场的负责人那里了解到，商场对于代购的行为比较头痛，认为代购可能会给商场的形象带来负面的影响，并且在一定程度上损害顾客应得的返券利益，应该予以制止。可是从法律角度来看，众多律师认为代购者与一般顾客一样，都属于商场的消费者，并且在购物时并不存在违规操作，只是利用了商场的活动规则赚取其中的利益。　　代购这个新兴职业现在如此火爆，可市场是一定的，蛋糕也只有这么大，代购是否能够从中争取到属于自己的那块，就看自身的道行有多高了。至于代购行为是对还是错，还是交给时间来验证吧
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