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瑞捷简爱手册53-7
这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这；因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，销售员要以冷静；这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见；顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于销售员；销售员应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集；顾客偷窃与顾虑重点；防止偷窃首先要以预防为要点；若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也；综合来说是“
这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决心。这种情形，销售员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为*****理由，我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。 i. 内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，销售员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。 j. 好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，销售员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，销售员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的销售员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的销售员。 k. 理喻型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于销售员也会有同样的要求。接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。 l. 嘲弄、语多讽刺的顾客销售员应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。 各种顾客类型的应对方法 顾客偷窃与顾虑重点防止偷窃首先要以预防为要点。 1）与其“发现”不如努力“防止”若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。 2）易发生顺手牵羊的情形综合来说是“销售员视线无法到达之处”，具体来说有a.成为死角的场所b.易混杂的场所c.照明较暗的场所d.通路狭小的场所e.商品陈列杂乱之和上??等。因此，减少上述条件的场所才是防治之道。3）偷窃客的类型偷窃的顾客有如下的倾向a.眼神异常飘动b.携带不自然的大提袋c.多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内徘徊d.将大行李置于商品上方e.对商品不感兴却在店内走动徘徊??等情况要特别注意。 5项偷窃的手段（1）藏入帽子、伞、手提代等携带物中 （2）带着商品走动，找机会隐藏（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窃 （4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃 （5）藏入衣服内 易发生偷窃的5处场所 （1）成为死角看不见的场所 （2）易混杂的场所 （3）照明较暗的场所 （4）通路狭小的场所 （5）商品陈列杂乱的场所 偷窃的5种类型 1 眼神异常飘动2 携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装3 多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥 4 将大提袋放在商品上，行动不自然 5 对商品不感兴趣却在店内走动徘徊注意上述的场所、顾客、手段、念头，就能防止偷窥 2
发现偷窃事件的处理方法? 慎重、冷静的处理，不要发生错误。 1）何种情况才能称为偷窃即使特定的顾客有“顺手牵羊”的思想举动，也不可轻易判定。除非有a.存心不付款b.带着商品移动到其它商场或走出店外c.隐藏商品??等事实，才能判断这是一位“顺手牵羊”的客人，其处置方法如下。 2）给予表示“购买”的机会发现事件后的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的作法就是对隐藏商品有顾客说“您要***商品吗？”“让我替您包装商品”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。 3）断定偷窃时虽然给给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入特别室，请求上司一同参与，并做适切的处理。发现偷窃时的处置方法A.
5项事件的听法和处置的留意点 a. 不要以对待“偷窃客”的态度来接待 b. 冷静、自然地说话c. 不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件 d. 尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置 e. 注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉 B.
误会顾客隐藏商品的3项处置方法a 与负责者一同郑重地道歉b详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解 c必要时，亲自到顾客家中致歉[注意事项]（1）若处置错误，会引起人权、法律问题，而会往意想不到的方向发展，必须慎重处理（2）依据对象或状况，必要时也可请示警察协助3.
处理顾客抱怨的3阶段? 处理顾客抱怨是获得信赖的机会1）处理顾客抱怨的心态在日常中，即使极力诚意地推行销售活动，仍会有意想不到的抱怨事件发生。因此，要考虑到因巧妙地处理顾客抱怨会增加其对商店的信赖与亲近度，而以诚意迅速应对，并感谢顾客告知其抱怨。 2）处理顾客抱怨的三阶段首先，第一阶段是理解顾客发怒的情绪，说“您的抱怨是可以理解的”。等顾客冷静之后，进行第二阶段“确认事实，作适切处理”使顾客理解后，以第三阶段“今后仍请多多指教”来总结。3）不仅致歉，若需要说明时仍要加以说明抱怨的种类如下所示，各型各色。若是因“顾客本身处理不当”而导致原因时，销售员同时要以亲切、巧妙的言语加以说明“依这样来处理，您就可能安心使用”。处理抱怨的心态和3阶段[注意事项]:各式各样的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨 *有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨4. 活用处理抱怨的3变法包含各类专业文献、各类资格考试、幼儿教育、小学教育、专业论文、外语学习资料、瑞捷简爱手册53等内容。　
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